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如何讓銷售人員愿意用CRM并提升成交率

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來源:中關村在線   更新時間:2011-10-26   點擊率:3622   【打印此頁】 【關閉

企業實施CRM往往遇到最大阻力是銷售人員不愿意用,銷售人員說:“CRM太過于復雜,他增大了我們的工作量?!边€有的人說:“這套CRM并不適合我們?!边€有的人說:“這CRM對于管理者有用,對于我們銷售人員好像只是負擔?!弊髡哂X得:CRM軟件有問題,銷售人員也有自己的小算盤。

如何讓銷售人員把CRM用起來呢?

CRM不要過于復雜深圳某股份有限公司IT部部長王先生認為,CRM系統的使用給營銷人員增加了很多在其自身看來對自己的工作毫無意義的勞動,這也是CRM實施成功率低的一個重要原因。

作者覺得:企業管理者需要清楚了解到企業上CRM的最終目的是什么?實際上最終的目的是:提升銷售業績。但是最初的工作是:我們的客戶到底有多少?他們是誰?數據一定要上來,如果銷售人員連客戶基礎數據(客戶信息、客戶聯系記錄)都不愿意錄入,CRM最終就成為空中樓閣。

這的確是一個矛盾,管理者希望銷售人員好好使用CRM,銷售人員覺得CRM增加了自己的負擔,看似雙方都有道理,解決這個問題最終答案是:CRM無需太復雜。

選擇CRM的時候,需要一個簡單易用的界面,實施CRM的時候需要制定CRM錄入數據的規范,哪些數據錄入,哪些數據不錄入等都需要界定清楚。銷售人員最終能受益于CRM系統中清楚的歷史記錄,幫助銷售人員從成千上萬的歷史記錄中,回顧或者回想客戶的需求或者客戶的抱怨,從而實現一對一營銷的效果。

突破舊觀念“客戶資料”屬于公司

很多公司銷售人員覺得,客戶是自己的,通過公司這個平臺,把自己的客戶給公司,自己就沒有價值了。

這一般出現在一些初創公司中,往往銷售人員的個人能力將決定公司是否能快速發展,在這些初創公司中,企業沒有品牌,企業沒有信譽,這需要銷售人員自己的個人魅力打天下了。在這個時候,如果讓銷售人員采用CRM,銷售人員一定有抗拒心理。

還有一種情況,企業已經發展到一定階段,內部急需規范管理,銷售人員非常抵觸公司上CRM,他們會有很多理由說服經理、老板,CRM不合自己公司使用。銷售人員暗自盤算:自己的人脈已經建立,公司將奪取自己的客戶數據,自己的價值將不再體現。

這些情況都是:銷售人員在公司比較強勢,企業過于依賴銷售人員個人能力,企業并沒有建立規范的銷售管理體系,如何打破這種局面?

作者的建議是:我們需要把成交客戶先管理起來,這樣阻力會小得多,由商務部門把所有成交客戶都錄入CRM,把那些屬于銷售人員的客戶由銷售人員自己管理,銷售人員可以查詢客戶的基本情況,合同情況等,包括通過手機等移動的方式隨時能夠查詢客戶資料和歷史數據,自然銷售人員會感受到CRM的作用,比如更快捷查找和聯系客戶,理順自己的工作日程安排等。
在這個基礎上,我們再把銷售機會,潛在客戶管理起來,這樣就會引導銷售人員全面使用。

CRM成為業務管理核心與日常銷售工作緊密結合

CRM僅僅是個工具,而且并不是必須的,比軟件更重要的是制度、流程、管理和數據分析。如何讓日常銷售工作和CRM使用緊密結合起來,并建立考核機制,是CRM成功應用的核心。

一家銷售汽車的4S店采用租用模式的XToolsCRM(企業維生素)來管理客戶資料,和銷售跟單,客戶層層刪選,并有效地提升了機會轉化率。他們建立了一套和CRM緊密結合的方案。

他們做法就是先讓銷售助理錄入意向客戶數據,這頂多增加了銷售助理的工作量。

1)記錄意向客戶,建立客戶接待的流程和規范

這家4S店的客戶來源主要有三個途徑,一個是直接到店里來,一個是打電話,一個通過網絡聯系,如電子郵件,網站注冊或者MSN等。打電話和網絡聯系的數據庫營銷,非常重要,做得好,同樣的市場投入,將大大增加客戶到訪、試駕的數據量。

2)提高登記客戶接待表的成功率,準確記錄客戶信息
首先重新設計客戶接待表,減少不必要的登記信息、增加了一些有助于判斷客戶購買意向的信息,如增加了主要陪同人員的信息,如妻子,老人等,因為這些人對購買行為有重要的影響。培訓銷售人員幫助填寫客戶接待表的接待技巧,話術和填寫規范。

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