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如何在供電企業中構建客戶為中心的CRM模式

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來源:萬方數據   更新時間:2011-10-26   點擊率:3465   【打印此頁】 【關閉

前言

經濟迅猛發展,客戶對電力服務的要求越來越高,以客戶為中心的服務理念在供電企業中得到了發展和延伸,從而引發了供電企業尋找提升管理和服務水平的要求,構建以客戶為中心的CRM模式是進一步提升電力服務品位和管理水平的需要。

1、CRM模式的內容

客戶關系管理是適應企業“以產品為中心”到“以客戶為中心”的經營模式的戰略轉移而迅猛發展起來的新的管理理念,通過分析客戶,并以此調整相關流程,理解價值客戶所重視的屬性,并將該屬性提供給客戶,從而建立價值客戶的正面忠誠,提升客戶滿意度。

2、供電企業構建CRM模式的現狀分析

由于電力行業及歷史原因,要在電力企業中構建現代型客戶服務管理模式存在不小的阻力,主要有以下幾點:一是CRM模式的建立需要變革管理思想,這個轉變與傳統的電力營銷管理思想產生巨大的對沖力量;二是支撐CRM模式的計算機軟、硬件系統的建設和日常維護的投入大,實施周期長;三是CRM需要對客戶進行動態的服務管理和業務流程再造,這對企業的管理水平、信息化使用程度、客戶原始和基礎數據完備、部門配合度要求很高。

3、在供電企業構建CRM模式的思路初探

3.1實現“以客戶為中心”的管理思想轉變

在電力企業中構建CRM模式首先要建立“以客戶為中心”的服務理念。建立這個理念本人認為電力企業要實現三個轉變:一是將生產活動的中心從以往關注電力產品轉向電力客戶,關心價值客戶;二是注重內部業務的管理轉向到外部業務與客戶關系的管理;三是電力客戶關系管理從新客戶的建立管理轉向客戶全生命周期的關系管理。

3.2對電力客戶市場細分并實施差異化營銷

一直以來電力營銷都是無差異營銷,實施CRM首先要進行差異化營銷,對電力客戶市場進行細分,根據細分市場的顧客群體的差異性,設計出獨具特色的服務產品以滿足不同細分市場的客戶需求。

3.3實現CRM與電力營銷管理的有機融合

實施CRM的企業都需以完備的計算機管理系統為基礎。在操作層面,CRM建立需要信息技術與營銷、銷售與服務活動的集成,同時要求以營銷數據管理為基礎進行營銷決策,實現CRM與電力營銷管理有機融合。本人認為可從以下方面入手:

借助服務呼叫中心的服務樞紐作用,建立CRM的計算機管理系統。CRM硬件系統一般具有五個模塊,分別是銷售模塊、營銷模塊、客戶服務模塊、呼叫中心模塊、電子商務模塊。以呼叫中心模塊為切入點,逐步建設CRM的模塊,使上述五個模塊的有機結合,讓整個電力營銷生產圍繞客戶為中心而運作。

以大客戶經理制為基礎開展業務流程再造。以大客戶經理制為基礎的營銷流程再造,借助大客戶服務的活動與企業的生產活動實現對接,從而影響企業發展戰略、營銷策略組合、人事勞資政策、組織機構配置、經營機制政策的調整。

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