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武漢正遠鐵路電氣有限公司CRM建設

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來源:管理人網   更新時間:2011-10-26   點擊率:3626   【打印此頁】 【關閉

武漢正遠鐵路電氣有限公司,主要從事鐵路運輸上的鐵路電器設備的生產和銷售工作。作為一家民營企業,公司的高層管理者對于企業信息化的意識非常強。武漢正遠最初的信息化征程可以追溯到1999年3月。當時為了全面提升企業的管理水平和員工的信息化技能,并解決困擾企業的庫存和生產管理等多方癥結,武漢正遠實施了GrapeCity的IntuitiveERP系統,并在六個月之內便成功上線。GrapeCity經驗豐富的實施團隊和認真負責的實施態度給武漢正遠留下了深刻的印象,雙方并因此建立了良好的信任關系。

2002年,武漢正遠為了對生產管理進行更為細化的管理,并全面加強企業在銷售管理和售后支持方面的服務,武漢正遠又一次把信息化的目光投向了CRM。經歷了細致的需求分析和產品選型之后,武漢正遠認為GrapeCity的CRM系統能夠很好地適應企業當前和長遠發展的需要,無論是SalesLogixCRM產品還是GrapeCity的專業實施服務都十分滿意,從而確定雙方在CRM項目的合作,并計劃從2003年初,正式全面啟動CRM工程,所以才有了雙方的第二次信息化合作。

維護老客戶是關鍵

武漢正遠的旗艦產品,是鐵路運輸中的一些大中型電氣項目,大多采取直銷的銷售模式。而且,武漢正遠的客戶主要是全國各鐵路分局,客戶的目前群體非常明確,但是每個客戶又有著各自不同的應用狀況。因而,不同的產品部門需要面向同一客戶銷售不同的產品。因此,如何協調、維持好老客戶,進行交叉銷售,則是武漢正遠面臨的一大挑戰。

在沒有運用CRM系統之前,往往是多個產品部門周轉于這十幾個客戶的不同業務部門。由于沒有從360度的視角去分析客戶的運用狀況,各部門之間又缺乏良好的協調,難免會造成銷售互相搶單,甚至于影響到用戶的滿意度。

在GrapeCity的CRM顧問的建議下,武漢正遠首先對于基礎的業務工作流程進行理順,將重要的信息,逐一進系統,并設定了規范的流程。這樣,各部門之間的數據十分透明,相關的銷售人員,可以清楚、直觀地了解用戶的具體應用狀況,并可經由系統的分析、統計,對用戶進行有針對性的銷售。

當然,對于老客戶的關懷,更多的還在與售后服務這一環節。為此,武漢正遠特地加強了SUPPORT模塊功能。不僅設立了專項的專家回答,輔助于客服人員去解決一些客戶的專業問題。一旦問題不能及時得到解決,客戶的提問則會由系統提交、安排專業的工程師給以解答、跟蹤。CRM作為信息化的手段,幫助企業將"以客戶為中心"的管理理念和方法付注于,正遠在實施的時候無不時刻滲透著這一點。

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