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400電話中心系統典型應用

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來源:眾依在線   更新時間:2011-10-24   點擊率:2964   【打印此頁】 【關閉

1、通信狀況

系統目前使用SIEMENS交換機(HIPATH3750)作為通信平臺,共設置了1條30B+D數字中繼、10條ISDN中繼(800服務熱線)及8路模擬中繼,20個人工座席,每人工座席有電腦一臺,耳機式電話一部,使用一套定制的、成熟的業務系統。

 

系統由程控交換機(PBX)、自動呼叫分配(ACD)、交互式語音應答(IVR)、計算機語音集成(CTI)、全程錄音設備(CallLogging、客戶關系管理(CRM)、數據庫系統、呼叫管理系統、業務處理系統以及座席(業務代表)等業務組成。

 

通過建立客服中心,主要實現以下功能:

IVR交互式語音應答系統:客戶通過外線,接入呼叫中心系統,先通過IVR讓客戶選擇服務(工作流)。

來電顯示及客戶定位:400客戶電話打入呼叫中心系統,系統將客戶來電顯示在坐席屏幕上,并通過來電號碼識別新老客戶,如是老客戶,系統自動將數據庫中的客戶信息顯示到屏幕上,如是新客戶,可由坐席將客戶信息輸入系統。

來電同時,可以根據被叫號碼,判斷來話者身份,同時顯示在屏幕上。

根據用戶編號,建立工單。

客訴來電記錄:客戶來電通過IVR(交互式語音應答系統)分配到客訴項后,坐席客戶投訴管理(客戶投訴一覽表,投訴建檔,投訴歸檔,查詢、刪除)

呼叫統計:統計話務量、統計業務量分布情況、考核業務員的工作量、統計設備的使用情況、某時間段內坐席任務比較和同類咨詢任務統計等;

對座席員進行錄音監聽、對座席員的電腦屏幕監控;

中繼線、IVR、排隊隊列、座席員信息可以同步顯示在監控席屏幕上。

 

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